Comment fidéliser une marque.
La fidélité à la marque est cruciale pour atteindre la croissance et établir une communauté qui soutient votre entreprise. Selon Zendesk, 72% des consommateurs sont fidèles à au moins une marque. Cette connexion va au-delà des simples transactions pour la promotion, ce qui développe le bouche-à-oreille positif et une meilleure réputation pour votre entreprise.
Vous vous demandez par où commencer? Explorez notre guide complet sur les moyens de fidéliser une marque et de mesurer l'engagement au fil du temps.
Qu'est-ce que la fidélité à la marque?
Le PDG de Salesforce, Marc Benioff, a déclaré un jour : « Une marque est l'atout le plus important d'une entreprise. » Cela est encore plus évident lorsque la marque réussit à attirer et à fidéliser des clients loyaux qui deviennent des supporters ou des défenseurs de la marque.
La fidélité à la marque décrit lorsque les clients continuent d'acheter auprès d'une entreprise parce qu'ils croient en sa valeur, sa qualité et sa réputation. Lorsque les clients sont fidèles à une marque, leurs décisions d'achat ne sont pas dictées par des prix bas. En général, ils sont prêts à payer plus pour des produits ou des services d'une marque en laquelle ils ont confiance.
Apple, par exemple, a établi un public fidèle à la marque dans le monde entier. Elle a affiché un impressionnant Net Promoter Score® (NPS) de 72, ce qui est presque 20 points supérieur à la moyenne de l'industrie. Ce score est déterminé par des métriques de satisfaction et de fidélité des clients ; les clients d'Apple sont prêts à payer des prix plus élevés pour ses produits car ils sont perçus comme de haute qualité et liés à une image de marque positive.
Fidélité à la marque vs. fidélité des clients
Il convient de noter que la fidélité à la marque est différente de la fidélité des clients. La fidélité des clients est principalement influencée par des facteurs de coût tels que les offres et les réductions. Les prix des produits ou des services doivent s'adapter au budget du client. Walmart est un exemple d'entreprise qui privilégie la fidélité des clients, basant son image sur l'offre de prix bas pour des articles de qualité. En conséquence, les clients considèrent Walmart comme un endroit fiable pour trouver des produits abordables.
Alors que la fidélité des clients repose sur le coût, les clients fidèles à une marque restent loyaux même face à des offres tentantes de concurrents. Leur engagement repose sur la croyance que la qualité de leur marque préférée est inégalée. Ce type de fidélité ne s'arrête pas au point de vente et implique souvent une connexion émotionnelle entre les clients et la marque.
Pourquoi la fidélité à la marque est-elle importante?
Selon la Harvard Business Review, fidéliser une marque conduit à des résultats rentables tels que des opportunités de vente croisée et de vente incitative, une réduction des coûts de marketing et des références de bouche à oreille. En fait, les entreprises ayant un score NPS ou de satisfaction élevé ont connu une croissance des revenus 2,5 fois plus rapide que leurs concurrents.
En plus d'une augmentation significative des profits, les avantages de la fidélité à la marque incluent:
Les clients fidèles promeuvent volontiers une marque et ses services
Les clients fidèles deviennent des ambassadeurs précieux de la marque car ils offrent des avis et des témoignages positifs, faisant ainsi la publicité de votre marque sans frais supplémentaires. Leurs opinions peuvent convertir de nouveaux prospects qui recherchent votre marque en ligne, réduisant également les coûts d'acquisition de clients.
Vous n'avez pas besoin de surcharger les efforts de marketing avec des clients fidèles
Selon Econsultancy, 82% des entreprises conviennent que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition. Les clients fidèles à la marque reviennent naturellement et se tiennent au courant de votre offre, vous permettant de passer moins de temps et de budget à les réengager.
Vous mettez en évidence le segment de clients idéal à cibler avec des offres premium
Comme les clients fidèles sont moins préoccupés par le coût, vous pouvez les présenter rapidement à de nouveaux services à prix premium. Il y a moins de crainte qu'ils ne changent pour des concurrents, bien qu'il soit important de prendre en compte les contraintes économiques qui peuvent affecter leur pouvoir d'achat.
Les clients fidèles vous donnent des idées pour améliorer votre offre
Obtenir des entretiens avec des clients peut être un défi, mais les personnes qui aiment déjà votre marque sont plus susceptibles de participer. Comme ils ont plus d'expérience avec vos services, les clients fidèles ont des idées sur la façon de rendre votre offre plus unique ou compétitive.
Les étapes de la fidélité à la marque
Nous avons couvert « Qu'est-ce que la fidélité à la marque ? » et l'importance de la fidélité à la marque. Maintenant, parlons des différentes étapes de la fidélité à la marque qui créent plus de visites de retour et de promotion à long terme.
Conscience
Considérez un client qui découvre une nouvelle marque de vêtements de sport grâce à des publicités sur les réseaux sociaux. Ils visitent le site Web pour en savoir plus et deviennent informés de la marque en tant qu'option sur le marché. Cette étape de sensibilisation est cruciale pour établir une connexion initiale significative.
La façon dont vous abordez les prospects et les clients façonne leur perception de votre marque, influençant s'ils continuent à s'engager. Si vous ne répondez pas aux attentes, les gens peuvent se tourner vers les concurrents pour une meilleure expérience.
Pendant cette étape, rappelez-vous que la communication claire et transparente est essentielle pour établir la confiance. Mettez en avant la valeur unique que votre marque offre et articulez comment vous répondez aux besoins de votre public cible. Gardez également à l'esprit que la fidélité n'est pas encore garantie, voire même en jeu – le prospect ou le client est encore en train de découvrir votre marque.
Concentrez-vous sur la création d'une expérience positive et mémorable en offrant un service client exceptionnel, en résolvant rapidement les préoccupations et en allant au-delà pour dépasser les attentes.
Préférence
À ce stade de la fidélité à la marque, un client aurait effectué son premier achat et considère le produit ou le service de haute qualité. Ils commencent à développer une préférence pour votre marque par rapport aux autres, mais ils ne sont pas encore totalement fidèles.
Il est possible que certains clients développent un attachement à votre marque à ce stade, mais leur fidélité n'est pas profonde. Ils pourraient encore être attirés ailleurs par la bonne affaire ou l'offre. Renforcer la valeur de leur préférence et continuer à acheter chez vous est primordial. Continuez à mettre en avant ce que vous pouvez faire pour eux, mais assurez-vous que le message est personnalisé. Cela montre que vous les reconnaissez en tant que clients individuels grâce à des communications personnalisées et à la promotion d'articles spécifiques.
Une approche personnalisée aide à renforcer leur préférence et à les rapprocher de devenir des défenseurs fidèles de votre marque.
Insistance
Ici, le client devient un défenseur de la marque, choisissant et recommandant systématiquement. Ils restent fidèles malgré les offres des concurrents en raison d'expériences personnalisées, d'avantages exclusifs et d'une connexion avec votre équipe.
Bien qu'il devienne plus facile d'augmenter les bénéfices sans dépenser plus en publicité, vos clients fidèles s'attendent à une communication de plus en plus intuitive. McKinsey & Company a découvert que 71% des consommateurs s'attendent à des parcours personnalisés, soulignant l'importance d'utiliser des données, de recueillir des commentaires et de segmenter votre audience.
En suivant l'engagement et les dépenses, vous pouvez partager le contenu le plus pertinent, des offres spéciales et des récompenses avec des segments de clients spécifiques, en fonction de leurs préférences et de leurs habitudes d'achat. La phase d'insistance consiste à solidifier que vos clients font partie de votre communauté de marque ; vous les connaissez et ils vous connaissent.
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5 façons d'augmenter la fidélité à la marque
1. Priorisez un service client exceptionnel
Les clients évaluent chaque interaction qu'ils ont avec votre équipe, alors assurez-vous que les spécialistes soient amicaux, serviables et efficaces. Votre équipe de support client doit être facilement accessible et capable de résoudre les problèmes rapidement, en ligne et hors ligne.
Assurez-vous que vos canaux de médias sociaux reflètent le même niveau de service que celui fourni en personne. Répondre rapidement aux questions et aux préoccupations sur chaque canal actif donne aux clients la réponse en temps opportun qu'ils attendent. Vous pourriez même ajouter un widget de chat en direct à votre site Web pour fournir une assistance en temps réel 24h/24 et 7j/7.
Pour ceux qui dirigent des entreprises basées sur des services, introduire des options de réservation en ligne est un changement de jeu. Avec 91% des consommateurs préférant les portails en libre-service (Freshworks), vous pouvez offrir une commodité supplémentaire aux nouveaux et fidèles clients. Un lien de réservation sur vos réseaux sociaux, site, e-mails et plus, permet à vos clients de planifier des rendez-vous facilement quand cela leur convient.
2. Mettez en place un programme de fidélité à la marque
Récompenser les clients pour leur fidélité est un moyen éprouvé d'encourager les affaires répétées. Coniq indique que l'adhésion à un programme de fidélité est significative pour 71% des consommateurs. Offrez des réductions, des cadeaux et des offres exclusives pour montrer votre appréciation pour le soutien continu de vos clients.
Types de programmes de fidélité à la marque
Basé sur des points
Les clients gagnent des points pour des actions spécifiques (par exemple, dépenses) et les échangent contre des récompenses et des expériences exclusives. Starbucks a un programme populaire où les clients collectent un tampon pour chaque achat et les utilisent pour obtenir des produits de marque comme des tasses et des planificateurs.
Par niveaux
Cela se base sur le style de programme par points en segmentant les clients en différents niveaux en fonction de leur niveau d'engagement. Les niveaux supérieurs reçoivent généralement des avantages améliorés, tels que l'accès anticipé aux ventes, les aperçus et les cadeaux annuels.
SheFit récompense les clients avec des 'couronnes' pour des actions telles que l'inscription, l'engagement sur les réseaux sociaux et les anniversaires. Les clients progressent à travers différents niveaux, débloquant de nouveaux avantages au fil du temps.
VIP
Cela se base sur le style de programme par niveaux en offrant des avantages extraordinaires aux niveaux les plus élevés. Un exemple est le programme The Beauty Insider chez Sephora qui offre des produits exclusifs à ses acheteurs les plus fréquents et les plus classés. Il y a une distinction claire entre les Beauty Insiders et les niveaux inférieurs, ajoutant une couche d'exclusivité au statut.
Vous avez besoin d'aide pour créer et gérer votre programme de fidélité? Consultez ces solutions logicielles éprouvées et fiables:
- LoyaltyLion: Créez des programmes de fidélité personnalisés et gérez les récompenses basées sur des points, les parrainages, les offres personnalisées et la segmentation des clients.
- Smile.io: En plus de gérer les récompenses basées sur des points, les programmes VIP et de parrainage, cette plateforme s'intègre aux principales plateformes de commerce électronique.
- Yotpo: Cette solution complète d'engagement et de fidélité des clients gère des programmes de fidélité, du contenu généré par les utilisateurs, des avis, des évaluations et des parrainages.
Les programmes de fidélité ne sont pas seulement idéaux pour la rétention, ils aident également à l'acquisition de nouveaux clients, avec plus de 70% des consommateurs plus susceptibles de recommander une marque s'ils aiment son programme (Bond).
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3. Recherchez et agissez sur les retours des clients
77% des consommateurs préfèrent les marques qui demandent des retours (Microsoft), alors assurez-vous d'écouter régulièrement les suggestions et les préoccupations. Vous pouvez créer des questionnaires en ligne en utilisant SurveyMonkey ou Google Forms et demander aux clients de commenter leur niveau de satisfaction et ce qu'il faut introduire ou changer.
Assurez-vous de surveiller les plateformes de médias sociaux pour les mentions de votre marque et de vos services, y compris les messages directs et les publications publiques, pour évaluer le sentiment de vos clients.
Ces retours sont inestimables pour apporter des améliorations et communiquer les changements à vos clients et nouveaux prospects. Examinez et catégorisez les retours reçus pour identifier les thèmes communs ou les points de douleur. Des outils comme l'analyse des sentiments ou les générateurs de nuages de mots fournissent des informations à grande échelle. Ensuite, priorisez les retours en fonction de leur impact, de leur faisabilité et de leur alignement avec les objectifs de votre entreprise.
Montrer que vous appréciez les avis et que vous prenez des mesures renforce la confiance en votre marque et montre votre engagement à améliorer l'expérience client.
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4. Construisez une communauté
La connexion émotionnelle de vos clients à votre marque est essentielle à la fidélité. Lorsque vos valeurs résonnent avec eux, lorsqu'ils se sentent partie prenante de votre histoire et que vos services ajoutent de la valeur à leur vie, vos clients se transforment en une communauté.
Les clients les plus engagés achètent 90% plus souvent et dépensent 60% plus, renforçant ainsi la valeur de la communication fiable et personnalisée. Pensez à créer un forum pour que les clients se connectent entre eux et avec votre marque. Encouragez les discussions, partagez du contenu ou des avantages exclusifs et facilitez les interactions. Cela crée un sentiment d'appartenance et un lien qui va au-delà du simple ajout au panier.
De nombreuses entreprises utilisent des membres de l'équipe comme ambassadeurs de marque sur les réseaux sociaux. Les publications sélectionnées, les vidéos des coulisses, les questions-réponses et le contenu instructif humanisent votre entreprise et mettent un visage sur votre marque. Un exemple gratuit consiste à apparaître régulièrement sur IG Live pour interagir avec les clients de manière authentique et en temps réel.
Alternativement, vous pouvez mettre en place des plateformes communautaires telles que Vanilla Forums ou Khoros Community et créer une expérience communautaire personnalisée et de marque, par exemple, avec des profils d'utilisateurs et des tableaux de discussion.
En savoir plus sur l'utilisation des médias sociaux pour la création de marque
Construire une communauté facilite également l'introduction d'un programme de parrainage. Lorsque les clients sont traités comme des pairs, il est plus probable qu'ils veuillent partager votre marque avec les personnes de leur entourage. De plus, il y a plus d'incitation pour eux à rester engagés si les parrainages réussis sont récompensés.
5. Partagez des connaissances, en ligne et en personne
Une marque ne doit pas limiter la communication uniquement aux messages axés sur les ventes. Fournissez un contenu précieux qui aide à résoudre les problèmes et éduque les gens sur vos services. Conductor a récemment rapporté que les entreprises qui éduquent les clients sont 131% plus susceptibles de garantir leur fidélité, soulignant l'impact du partage de conseils et d'informations pour renforcer la confiance.
En plus de publier du contenu qui responsabilise les clients et vous positionne en tant que leader d'opinion, pensez à organiser un événement exclusif. Cela pourrait être en personne ou virtuel, servant à:
- Se connecter avec vos clients les plus engagés et les récompenser
- Attirer de nouveaux prospects en permettant aux clients invités d'amener un plus-un
- Présenter vos experts aux clients pour qu'ils montrent leurs compétences
- Promouvoir de nouveaux services avec une démonstration et convaincre les fans fidèles de les réserver
- Créer du contenu généré par les utilisateurs à partager en ligne et sensibiliser davantage à votre marque
Des webinaires et des concours, aux événements en partenariat avec d'autres marques, il existe de nombreux types d'événements qui vous permettent d'éduquer, de commercialiser et de vendre plus. Votre communauté se sent valorisée et acquiert des connaissances bénéfiques, tandis que votre entreprise célèbre et fidélise plus de clients.
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Il est prioritaire de maintenir une marque cohérente pour offrir à vos clients une expérience alignée et de la confiance dans la communication avec votre entreprise. Qu'ils visitent vos locaux ou vous envoient un DM sur Facebook, ils devraient voir les mêmes éléments de marque et recevoir le même niveau de soin.
Plus que tout, si vous dirigez une entreprise de services, assurer à vos clients une certitude est la clé pour fidéliser à la marque. Qu'ils réservent en ligne, par téléphone ou en personne, vos clients doivent se sentir rassurés que leur temps est réservé sans accroc. Lorsque c'est simple de vous rencontrer, ils continueront à vouloir le faire.
Comment mesurer la fidélité à la marque
Il est important d'analyser la fidélité à la marque pour s'assurer que vos efforts ont un impact. L'un des moyens les plus courants de mesurer la fidélité à la marque est de réaliser une enquête auprès des clients. Posez des questions pour comprendre comment ils se sentent valorisés, s'ils recommanderaient votre entreprise et comment ils sont engagés avec votre marque.
Voici 3 métriques à garder à l'esprit :
Satisfaction des clients
Mesurez à quel point votre marque répond aux attentes de votre audience. La satisfaction des clients englobe divers aspects de votre marque, tels que les prix, la commodité, l'expertise de l'équipe et l'expérience globale. Posez des questions telles que :
- Quelle est la facilité de réserver un rendez-vous?
- Quelle est l'efficacité de notre service d'assistance à résoudre les problèmes?
Qualité perçue
Mesurez dans quelle mesure votre marque ou la qualité de son offre répond aux attentes de vos clients. Posez des questions telles que :
- À quel point trouvez-vous notre produit simple à utiliser?
- Quels 5 mots utiliseriez-vous pour décrire notre marque?
Valeur perçue
Mesurez la valeur qu'un client attribue à votre offre, par rapport à sa vie. Par exemple, un client peut penser que vous lui avez donné la meilleure coupe de cheveux de tous les temps, mais que votre boutique n'est pas idéalement située. Posez des questions telles que :
- Essayeriez-vous un autre prestataire de services s'il était mieux situé?
- Que pourrions-nous offrir pour vous garder comme client?
Pour créer une enquête, pensez à des options logicielles telles que Typeform et Qualtrics. Assurez-vous d'avoir un but clair et un public cible pour l'enquête, car cela donnera une direction à vos questions.
Lors de la création de votre questionnaire, incluez une introduction qui fournit un contexte et un mélange de types de questions telles que des choix multiples, des échelles de Likert et des questions ouvertes. Cela vous aidera à recueillir différents types de données. Une fois que vous êtes satisfait de la conception de l'enquête, partagez-la. De nombreuses plateformes vous permettent de partager le lien de l'enquête par e-mail et sur les réseaux sociaux, et de l'intégrer à votre site Web.
Après avoir collecté les réponses, la prochaine étape consiste à analyser les données de l'enquête et à en tirer des informations significatives. Pour plus d'informations, consultez ce guide sur les techniques d'analyse des enquêtes.
En résumé :
Fidélité à la marque en marketing
La probabilité qu'un client récurrent effectue un achat est d'environ 60-70%, contre 5-20% pour un nouveau client, ce qui renforce la nécessité pour les marques d'une stratégie de fidélisation solide et engageante.
Augmenter la fidélité à la marque améliorera non seulement la rétention et la satisfaction des clients, mais aidera également votre marque à atteindre un nouveau public. En tirant parti des avis des clients dans votre marketing et en créant une communauté, votre entreprise montre comment elle valorise la fidélité.
De plus, selon Business Wire, les clients satisfaits discuteront de votre entreprise avec 11 personnes naturellement. Cela n'engendre aucun coût pour votre entreprise, mais pourrait attirer d'innombrables prospects au fil du temps.
