Cómo construir lealtad a la marca.

La lealtad a la marca es crucial para lograr el crecimiento y establecer una comunidad que respalde tu negocio. Según Zendesk, el 72% de los consumidores son leales al menos a una marca. Esta conexión va más allá de las transacciones simples hasta la promoción, lo que desarrolla el boca a boca positivo y una mejor reputación para tu negocio.

¿Te preguntas por dónde empezar? Explora nuestra guía completa sobre las formas de construir lealtad a la marca y medir el compromiso a lo largo del tiempo.

¿Qué es la lealtad a la marca?

El CEO de Salesforce, Marc Benioff, una vez dijo: “Una marca es el activo más importante de una empresa.” Esto es aún más evidente cuando la marca logra atraer y retener clientes leales que se convierten en defensores de la marca.

La lealtad a la marca describe cuando los clientes continúan comprando en un negocio porque creen en su valor, calidad y reputación. Cuando los clientes son leales a una marca, sus decisiones de compra no están impulsadas por precios bajos. Por lo general, están dispuestos a pagar más por productos o servicios de una marca en la que confían.

Apple, por ejemplo, ha establecido una audiencia leal a la marca en todo el mundo. Boastó un impresionante puntaje Net Promoter Score® (NPS) de 72, que es casi 20 puntos más alto que el promedio de la industria. Este puntaje se determina mediante métricas de satisfacción y lealtad del cliente; los clientes de Apple están dispuestos a pagar precios más altos por sus productos porque son percibidos como de alta calidad y conectados a una imagen de marca positiva.

Lealtad a la marca vs. lealtad del cliente

Vale la pena señalar que la lealtad a la marca es diferente de la lealtad del cliente. La lealtad del cliente está influenciada principalmente por factores de costo como ofertas y descuentos. Los precios de los productos o servicios deben ajustarse al presupuesto del cliente. Walmart es un ejemplo de una empresa que prioriza la lealtad del cliente, basando su imagen en ofrecer precios bajos para productos de calidad. Como resultado, los clientes ven a Walmart como un lugar confiable para encontrar productos asequibles.

Mientras que la lealtad del cliente se basa en el costo, los clientes leales a la marca permanecen leales incluso cuando enfrentan ofertas tentadoras de competidores. Su compromiso se basa en la creencia de que la calidad de su marca preferida es inigualable. Este tipo de lealtad no se detiene en el punto de venta y a menudo implica una conexión emocional entre los clientes y la marca.

¿Por qué es importante la lealtad a la marca?

Según Harvard Business Review, construir lealtad a la marca conduce a resultados rentables como oportunidades de venta cruzada y venta adicional, reducción de costos de marketing y referencias de boca a boca. De hecho, las empresas con un alto puntaje NPS o de satisfacción experimentaron un crecimiento de ingresos 2.5 veces más rápido que sus competidores.

Además de un aumento significativo en las ganancias, los beneficios de la lealtad a la marca incluyen:

Los clientes leales promocionan voluntariamente una marca y sus servicios

Los clientes leales se convierten en valiosos embajadores de la marca, ya que ofrecen reseñas y testimonios positivos, efectivamente publicitando tu marca sin costos adicionales. Sus opiniones pueden convertir nuevos prospectos que investigan tu marca en línea, reduciendo también los costos de adquisición de clientes.

No necesitas sobrecargar los esfuerzos de marketing con los clientes leales

Según Econsultancy, el 82% de las empresas están de acuerdo en que retener clientes cuesta menos que adquirirlos. Los clientes leales a la marca naturalmente regresan y se mantienen al tanto de tu oferta, lo que te permite gastar menos tiempo y presupuesto en volver a atraerlos.

Destacas el segmento de clientes ideal para dirigirse con ofertas premium

Dado que los clientes leales están menos preocupados por el costo, puedes presentarles rápidamente nuevos servicios a precios premium. Hay menos temor de que cambien a los competidores, aunque es importante considerar las limitaciones económicas que pueden afectar su poder adquisitivo.

Los clientes leales te dan información para mejorar tu oferta

Conseguir entrevistas con los clientes puede ser un desafío, pero las personas que ya aman tu marca son más propensas a participar. Dado que tienen la mayor experiencia con tus servicios, los clientes leales tienen ideas sobre cómo hacer tu oferta más única o competitiva.

Las etapas de la lealtad a la marca

Hemos cubierto '¿Qué significa la lealtad a la marca?' y la importancia de la lealtad a la marca. Ahora hablemos de las diferentes etapas de la lealtad a la marca que crean más visitas de retorno y promoción a largo plazo.

Conciencia

Considera a un cliente que descubre una nueva marca de ropa deportiva a través de anuncios en redes sociales. Visitan el sitio web para obtener más información y se familiarizan con la marca como una opción en el mercado. Esta etapa de conciencia es crucial para establecer una conexión inicial significativa.

La forma en que te acercas a los prospectos y clientes influye en su percepción de tu marca, impactando si continúan involucrándose. Si no cumples con sus expectativas, las personas pueden recurrir a los competidores en busca de una mejor experiencia.

Durante esta etapa, recuerda que la comunicación clara y transparente es vital para construir confianza. Destaca el valor único que ofrece tu marca y articula cómo satisfaces las necesidades de tu público objetivo. También ten en cuenta que la lealtad aún no está garantizada ni siquiera en juego: el prospecto o cliente todavía está conociendo tu marca.

Enfócate en crear una experiencia positiva y memorable al brindar un servicio al cliente excepcional, abordar las preocupaciones de manera rápida y hacer un esfuerzo adicional para superar las expectativas.

Preferencia

En esta etapa de la lealtad a la marca, un cliente habría realizado su primera compra y considera que el producto o servicio es de alta calidad. Comienzan a desarrollar una preferencia por tu marca sobre otras, pero aún no son completamente leales.

Es posible que algunos clientes formen un apego a tu marca en esta etapa, pero su lealtad no es profunda. Todavía podrían ser atraídos por otra parte por una oferta o trato atractivo. Reforzar el valor de su preferencia y continuar comprando contigo es fundamental. Sigue destacando lo que puedes hacer por ellos, pero asegúrate de que el mensaje esté personalizado. Esto muestra que los reconoces como clientes individuales a través de comunicaciones personalizadas y promoción de artículos específicos.

Un enfoque personalizado ayuda a fortalecer su preferencia y a acercarlos a convertirse en defensores leales de tu marca.

Insistencia

Aquí, el cliente se convierte en un defensor de la marca, eligiéndola y recomendándola consistentemente. Permanecen leales a pesar de las ofertas de los competidores debido a experiencias personalizadas, beneficios exclusivos y una conexión con tu equipo.

Aunque se vuelve más fácil aumentar las ganancias sin gastar más en publicidad, tus clientes leales esperan una comunicación cada vez más intuitiva. McKinsey & Company descubrió que el 71% de los consumidores esperan viajes personalizados, destacando la importancia de utilizar datos, recopilar comentarios y segmentar tu audiencia.

Al rastrear el compromiso y el gasto, puedes compartir el contenido más relevante, ofertas especiales y recompensas con segmentos de clientes específicos, según sus preferencias y patrones de compra. La etapa de Insistencia se trata de solidificar que tus clientes son parte de tu comunidad de marca; los conoces y ellos te conocen.

Aprende cómo monitorear el compromiso con tu Página de Reservas

5 formas de aumentar la lealtad a la marca

1. Prioriza un servicio al cliente excepcional

Los clientes evalúan cada interacción que tienen con tu equipo, por lo que asegúrate de que los especialistas sean amigables, serviciales y eficientes. Tu equipo de atención al cliente debe ser fácilmente accesible y capaz de resolver problemas de manera rápida, tanto en línea como fuera de línea.

Asegúrate de que tus canales de redes sociales reflejen el mismo nivel de servicio que se brinda en persona. Responder rápidamente a preguntas y preocupaciones en todos los canales activos brinda a los clientes la respuesta oportuna que esperan. Incluso podrías agregar un widget de chat en vivo a tu sitio web para proporcionar asistencia en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para aquellos que dirigen negocios basados en servicios, introducir opciones de reservas en línea es un cambio de juego. Con el 91% de los consumidores prefiriendo portales de autoservicio (Freshworks), puedes ofrecer mayor comodidad tanto a nuevos como a clientes leales. Un enlace de reserva en tus redes sociales, sitio, correos electrónicos y más, permite a tus clientes programar citas fácilmente cuando les convenga.

2. Implementa un programa de lealtad a la marca

Recompensar a los clientes por su lealtad es una forma probada de fomentar negocios repetidos. Coniq indica que la membresía en programas de lealtad es significativa para el 71% de los consumidores. Ofrece descuentos, regalos y ofertas exclusivas para mostrar aprecio por el apoyo continuo de tus clientes.

Tipos de programas de lealtad a la marca

Basado en puntos
Los clientes ganan puntos por acciones específicas (por ejemplo, gasto) y los canjean por recompensas y experiencias exclusivas. Starbucks tiene un programa popular donde los clientes recogen un sello por cada compra y los usan para obtener productos de marca como tazas y planificadores.

Escalonado
Esto se basa en el estilo de programa por puntos, segmentando a los clientes en diferentes niveles según su nivel de compromiso. Los niveles más altos generalmente reciben beneficios mejorados, como acceso anticipado a ventas, avances y regalos anuales.

SheFit premia a los clientes con 'coronas' por acciones como registrarse, compromiso en redes sociales y cumpleaños. Los clientes progresan a través de diferentes niveles, desbloqueando más beneficios a medida que pasa el tiempo.

VIP
Esto se basa en el estilo de programa escalonado al ofrecer beneficios extraordinarios a los niveles más altos. Un ejemplo es el programa The Beauty Insider en Sephora que ofrece productos exclusivos a sus compradores más frecuentes y de mayor rango. Hay una distinción clara entre Beauty Insiders y niveles más bajos, agregando una capa de exclusividad al estado.

¿Necesitas ayuda para crear y gestionar tu programa de lealtad? Consulta estas soluciones de software probadas y confiables:

• LoyaltyLion: Crea programas de lealtad personalizados y gestiona recompensas basadas en puntos, referencias, ofertas personalizadas y segmentación de clientes.
• Smile.io: Además de gestionar recompensas basadas en puntos, programas VIP y de referencia, esta plataforma se integra con las principales plataformas de comercio electrónico.
• Yotpo: Esta solución integral de compromiso y lealtad de clientes gestiona programas de lealtad, contenido generado por usuarios, reseñas, calificaciones y referencias.

Los programas de lealtad no solo son ideales para la retención, sino que también ayudan en la adquisición de nuevos clientes, con más del 70% de los consumidores más propensos a recomendar una marca si les gusta su programa (Bond).

Obtén algunos consejos sobre cómo crear un programa de lealtad

3. Busca y actúa en base a los comentarios de los clientes

El 77% de los consumidores prefieren marcas que solicitan comentarios (Microsoft), así que asegúrate de escuchar sugerencias y preocupaciones regularmente. Puedes crear cuestionarios en línea usando SurveyMonkey o Google Forms y preguntar a los clientes sobre sus niveles de satisfacción y qué introducir o cambiar.

Asegúrate de monitorear las plataformas de redes sociales en busca de menciones de tu marca y servicios, incluyendo tanto mensajes directos como publicaciones públicas, para evaluar el sentimiento de tus clientes.

Estos comentarios son invaluables para hacer mejoras y comunicar cambios a tus clientes y nuevos prospectos. Revisa y categoriza los comentarios recibidos para identificar temas comunes o puntos problemáticos. Herramientas como el análisis de sentimientos o los generadores de nubes de palabras proporcionan información a gran escala. Después de esto, prioriza los comentarios según su impacto, viabilidad y alineación con los objetivos de tu negocio.

Demostrar que valoras la opinión y tomas medidas fomenta la confianza en tu marca y muestra dedicación para mejorar la experiencia del cliente.

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4. Construye una comunidad

La conexión emocional de tus clientes con tu marca es fundamental para la lealtad. Cuando tus valores resuenan con ellos, cuando se sienten parte de tu historia y cuando tus servicios brindan valor a sus vidas, tus clientes se transforman en una comunidad.

Los clientes más comprometidos compran un 90% más a menudo y gastan un 60% más, lo que refuerza el valor de la comunicación confiable y personalizada. Considera crear un foro para que los clientes se conecten entre sí y con tu marca. Fomenta discusiones, comparte contenido o beneficios exclusivos y facilita interacciones. Esto genera un sentido de pertenencia y un vínculo que va más allá de agregar al carrito.

Muchas empresas utilizan a los miembros del equipo como embajadores de marca en las redes sociales. Publicaciones seleccionadas, videos detrás de escena, preguntas y respuestas y contenido instructivo humanizan tu negocio y ponen caras a tu marca. Un ejemplo gratuito es aparecer regularmente en IG Live para interactuar con los clientes de manera auténtica y en tiempo real.

Alternativamente, podrías implementar plataformas comunitarias como Vanilla Forums o Khoros Community y crear una experiencia comunitaria personalizada y de marca, por ejemplo, con perfiles de usuario y tableros de discusión.

Lee más sobre cómo usar las redes sociales para construir la marca

Construir una comunidad también facilita la introducción de un programa de referencias. Cuando los clientes son tratados como pares, es más probable que quieran compartir tu marca con las personas en sus vidas. Además, hay más incentivos para que se mantengan comprometidos si las referencias exitosas vienen con recompensas.

5. Comparte conocimientos, en línea y en persona

Una marca no debería limitar la comunicación solo a mensajes enfocados en ventas. Proporciona contenido valioso que ayude a resolver problemas y eduque a las personas sobre tus servicios. Conductor informó recientemente que las empresas que educan a los clientes son un 131% más propensas a asegurar su lealtad, destacando el impacto de compartir consejos y conocimientos para construir confianza.

Además de publicar contenido que empodere a los clientes y te posicione como líder de pensamiento, considera organizar un evento exclusivo. Esto podría ser en persona o virtual, sirviendo para:

• Conectar con tus clientes más comprometidos y recompensarlos
• Atraer nuevos prospectos permitiendo a los clientes invitados llevar un acompañante
• Presentar a tus expertos a los clientes para que muestren sus habilidades
• Promocionar nuevos servicios con una demostración y persuadir a los fans leales para que los reserven
• Crear UGC para compartir en línea y aumentar la visibilidad de tu marca

Desde seminarios web y competencias, hasta eventos en colaboración con otras marcas, hay muchos tipos de eventos que te permiten educar, comercializar y vender más. Tu comunidad se siente valorada y obtiene conocimientos beneficiosos, mientras tu negocio celebra y retiene más clientes.

Explora cómo crear lealtad a la marca con eventos económicos

Es prioritario mantener una marca coherente para ofrecer a tus clientes una experiencia alineada y confianza al comunicarse con tu negocio. Ya sea que visiten tus instalaciones o te envíen un DM en Facebook, deberían ver los mismos elementos de marca y recibir el mismo nivel de atención.

Más que nada, si diriges un negocio basado en servicios, proporcionar certeza a tus clientes es clave para crear lealtad a la marca. Ya sea que reserven en línea, por teléfono o en persona, tus clientes deben sentirse seguros de que su tiempo está reservado sin contratiempos. Cuando es fácil encontrarse contigo, querrán seguir haciéndolo.

Cómo medir la lealtad a la marca

Es importante analizar la lealtad a la marca para asegurar que tus esfuerzos estén teniendo un impacto. Una de las formas más comunes de medir la lealtad a la marca es realizar una encuesta a los clientes. Haz preguntas para entender cómo se sienten valorados, si recomendarían tu negocio y cuán comprometidos están con tu marca.

Aquí hay 3 métricas a tener en cuenta:

Satisfacción del cliente
Mide qué tan bien tu marca cumple con las expectativas de tu audiencia. La satisfacción del cliente abarca varios aspectos de tu marca, como precios, conveniencia, experiencia del equipo y experiencia general. Haz preguntas como:

• ¿Qué tan fácil es reservar una cita?
• ¿Qué tan eficiente es nuestro servicio de asistencia para resolver problemas?

Calidad percibida
Mide el grado en que tu marca o la calidad de su oferta cumplen con las expectativas de tus clientes. Haz preguntas como:

• ¿Qué tan sencillo te resulta usar nuestro producto?
• ¿Qué 5 palabras usarías para describir nuestra marca?

Valor percibido
Mide el valor que un cliente otorga a tu oferta, en relación con su vida. Por ejemplo, un cliente puede pensar que le diste el mejor corte de pelo, pero que tu tienda no está convenientemente ubicada. Haz preguntas como:

• ¿Probarías otro proveedor de servicios si estuviera más cerca?
• ¿Qué podríamos ofrecer para mantenerte como cliente?

Para crear una encuesta, considera opciones de software como Typeform y Qualtrics. Asegúrate de tener un propósito claro y un público objetivo para la encuesta, ya que esto dará dirección a tus preguntas.

Al crear tu cuestionario, incluye una introducción que proporcione contexto y una mezcla de tipos de preguntas como opción múltiple, escala Likert y preguntas abiertas. Esto te ayudará a recopilar diferentes tipos de datos. Una vez que estés satisfecho con el diseño de la encuesta, compártela. Muchas plataformas te permiten compartir el enlace de la encuesta por correo electrónico y redes sociales, y embebarlo en tu sitio web.

Después de recopilar respuestas, el siguiente paso es analizar los datos de la encuesta y extraer ideas significativas. Para obtener más información, consulta esta guía sobre técnicas de análisis de encuestas.

Resumiendo:
Lealtad a la marca en el marketing

La probabilidad de que un cliente recurrente haga una compra es alrededor del 60-70%, en comparación con el 5-20% para un nuevo cliente, lo que refuerza cómo las marcas necesitan una estrategia de retención fuerte y atractiva.

Aumentar la lealtad a la marca no solo mejorará la retención y la satisfacción del cliente, sino que también ayudará a tu marca a llegar a una nueva audiencia. Al aprovechar las opiniones de los clientes en tu marketing y crear una comunidad, tu negocio muestra cómo valora la fidelidad.

Además, según Business Wire, los clientes satisfechos hablarán de tu negocio con 11 personas de forma natural. Eso no incurre en costos para tu negocio, pero podría atraer innumerables prospectos con el tiempo.