Come costruire la fedeltà al marchio

La fedeltà al marchio è cruciale per ottenere una crescita e stabilire una comunità che supporti la tua attività. Secondo Zendesk, il 72% dei consumatori è fedele ad almeno un marchio. Questa connessione va oltre le semplici transazioni fino alla promozione, che sviluppa il passaparola positivo e una migliore reputazione per la tua attività.

Ti chiedi da dove cominciare? Esplora la nostra guida completa sui modi per costruire la fedeltà al marchio e misurare l'impegno nel tempo.

Cos'è la fedeltà al marchio?

Il CEO di Salesforce, Marc Benioff, ha detto una volta: “Un marchio è l'asset più importante di un'azienda.” Questo è ancora più evidente quando il marchio riesce ad attirare e trattenere clienti fedeli che diventano sostenitori o difensori del marchio.

La fedeltà al marchio descrive quando i clienti continuano ad acquistare da un'azienda perché credono nel suo valore, qualità e reputazione. Quando i clienti sono fedeli a un marchio, le loro decisioni di acquisto non sono guidate dai prezzi bassi. In genere sono disposti a pagare di più per prodotti o servizi di un marchio di cui si fidano.

Apple, ad esempio, ha stabilito un pubblico fedele al marchio in tutto il mondo. Ha vantato un impressionante Net Promoter Score® (NPS) di 72, che è quasi 20 punti superiore alla media del settore. Questo punteggio è determinato da metriche di soddisfazione e fedeltà del cliente; i clienti di Apple sono disposti a pagare prezzi più alti per i suoi prodotti perché sono percepiti come di alta qualità e legati a un'immagine di marca positiva.

Fedeltà al marchio vs. fedeltà del cliente

Vale la pena notare che la fedeltà al marchio è diversa dalla fedeltà del cliente. La fedeltà del cliente è principalmente influenzata da fattori di costo come offerte e sconti. I prezzi dei prodotti o servizi devono adattarsi al budget del cliente. Walmart è un esempio di azienda che dà priorità alla fedeltà del cliente, basando la propria immagine sull'offerta di prezzi bassi per articoli di qualità. Di conseguenza, i clienti vedono Walmart come un luogo affidabile per trovare prodotti convenienti.

Mentre la fedeltà del cliente si basa sui costi, i clienti fedeli al marchio rimangono fedeli anche quando affrontano offerte allettanti dei concorrenti. Il loro impegno è radicato nella convinzione che la qualità del loro marchio preferito sia impareggiabile. Questo tipo di fedeltà non si ferma al punto vendita e spesso coinvolge una connessione emotiva tra i clienti e il marchio.

Perché la fedeltà al marchio è importante?

Secondo la Harvard Business Review, costruire la fedeltà al marchio porta a risultati redditizi come opportunità di cross-selling e upselling, riduzione dei costi di marketing e referenze passaparola. In effetti, le aziende con un punteggio NPS o di soddisfazione elevato hanno sperimentato una crescita dei ricavi 2,5 volte più veloce rispetto ai loro concorrenti.

Oltre a un aumento significativo dei profitti, i vantaggi della fedeltà al marchio includono:

I clienti fedeli promuovono volontariamente un marchio e i suoi servizi

I clienti fedeli diventano preziosi ambasciatori del marchio, poiché offrono recensioni e testimonianze positive, pubblicizzando efficacemente il tuo marchio senza costi aggiuntivi. Le loro opinioni possono convertire nuovi lead che stanno cercando il tuo marchio online, riducendo anche i costi di acquisizione dei clienti.

Non è necessario sovraccaricare gli sforzi di marketing con clienti fedeli

Secondo Econsultancy, l'82% delle aziende concorda sul fatto che la fidelizzazione dei clienti costa meno dell'acquisizione. I clienti fedeli al marchio ritornano naturalmente e rimangono aggiornati con la tua offerta, consentendoti di trascorrere meno tempo e budget per il reengagement.

Evidenzi il segmento di clienti ideale a cui rivolgere offerte premium

Poiché i clienti fedeli sono meno preoccupati per i costi, puoi presentarli rapidamente a nuovi servizi premium. C'è meno paura che passino ai concorrenti, anche se è importante considerare le restrizioni economiche che possono influire sul loro potere d'acquisto.

I clienti fedeli ti forniscono informazioni per migliorare la tua offerta

Ottenere interviste con i clienti può essere una sfida, ma le persone che già amano il tuo marchio sono più propense a impegnarsi. Poiché hanno più esperienza con i tuoi servizi, i clienti fedeli hanno idee su come rendere la tua offerta più unica o competitiva.

Le fasi della fedeltà al marchio

Abbiamo coperto 'Cosa significa la fedeltà al marchio?' e l'importanza della fedeltà al marchio. Ora parliamo delle diverse fasi della fedeltà al marchio che creano più visite di ritorno e advocacy a lungo termine.

Consapevolezza

Considera un cliente che scopre un nuovo marchio di abbigliamento sportivo attraverso annunci sui social media. Visitano il sito per saperne di più e si familiarizzano con il marchio come opzione sul mercato. Questa fase di consapevolezza è cruciale per stabilire una connessione iniziale significativa.

Il modo in cui ti rivolgi a lead e clienti modella la loro percezione del tuo marchio, influenzando se continuano a impegnarsi. Se non soddisfi le aspettative, le persone possono rivolgersi ai concorrenti per una migliore esperienza.

Durante questa fase, ricorda che la comunicazione chiara e trasparente è fondamentale per costruire fiducia. Metti in evidenza il valore unico che il tuo marchio offre e articola come soddisfi le esigenze del tuo pubblico target. Tieni anche presente che la fedeltà non è ancora garantita o nemmeno in gioco: il lead o il cliente sta ancora conoscendo il tuo marchio.

Concentrati sulla creazione di un'esperienza positiva e memorabile, offrendo un servizio clienti eccezionale, risolvendo rapidamente le preoccupazioni e facendo di tutto per superare le aspettative.

Preferenza

In questa fase della fedeltà al marchio, un cliente avrebbe effettuato il suo primo acquisto e considera il prodotto o il servizio di alta qualità. Iniziano a sviluppare una preferenza per il tuo marchio rispetto ad altri, ma non sono ancora completamente fedeli.

È possibile che alcuni clienti sviluppino un attaccamento al tuo marchio in questa fase, ma la loro fedeltà non è profonda. Potrebbero ancora essere attratti da un'altra parte dall'offerta giusta o da un accordo. Rafforzare il valore della loro preferenza e continuare a fare acquisti con te è fondamentale. Continua a mettere in evidenza cosa puoi fare per loro, ma assicurati che il messaggio sia personalizzato. Questo mostra che li riconosci come clienti individuali attraverso comunicazioni personalizzate e promozione di articoli specifici.

Un approccio personalizzato aiuta a rafforzare la loro preferenza e a spingerli più vicini a diventare sostenitori fedeli del tuo marchio.

Insistenza

Qui, il cliente diventa un sostenitore del marchio, scegliendolo e raccomandandolo costantemente. Rimangono fedeli indipendentemente dalle offerte dei concorrenti grazie a esperienze personalizzate, vantaggi esclusivi e una connessione con il tuo team.

Sebbene diventi più facile aumentare i profitti senza spendere di più in pubblicità, i tuoi clienti fedeli si aspettano una comunicazione sempre più intuitiva. McKinsey & Company ha scoperto che il 71% dei consumatori si aspetta viaggi personalizzati, evidenziando l'importanza di utilizzare dati, raccogliere feedback e segmentare il tuo pubblico.

Monitorando l'impegno e le spese, puoi condividere i contenuti più rilevanti, offerte speciali e premi con segmenti di clienti specifici, in base alle loro preferenze e ai modelli di acquisto. La fase di insistenza riguarda il consolidamento del fatto che i tuoi clienti fanno parte della tua comunità di marca; li conosci e loro conoscono te.

Scopri come monitorare l'impegno con la tua Pagina di Prenotazione

5 modi per aumentare la fedeltà al marchio

1. Prioritizza un servizio clienti eccezionale

I clienti valutano ogni interazione che hanno con il tuo team, quindi assicurati che gli specialisti siano amichevoli, disponibili ed efficienti. Il tuo team di assistenza clienti dovrebbe essere facilmente accessibile e in grado di risolvere i problemi rapidamente, sia online che offline.

Assicurati che i tuoi canali social riflettano lo stesso livello di servizio fornito di persona. Rispondere rapidamente a domande e preoccupazioni su ogni canale attivo offre ai clienti la risposta tempestiva che si aspettano. Potresti anche aggiungere un widget di chat dal vivo al tuo sito web per fornire assistenza in tempo reale 24/7.

Per coloro che gestiscono attività basate sui servizi, introdurre opzioni di prenotazione online è un punto di svolta. Con il 91% dei consumatori che preferiscono i portali self-service (Freshworks), puoi offrire maggiore comodità sia ai nuovi che ai fedeli clienti. Un link di prenotazione sui tuoi social media, sito, e-mail e altro ancora consente ai tuoi clienti di programmare appuntamenti facilmente quando è conveniente per loro.

2. Implementa un programma di fedeltà al marchio

Premiare i clienti per la loro fedeltà è un modo comprovato per incoraggiare affari ripetuti. Coniq indica che l'adesione ai programmi di fedeltà è significativa per il 71% dei consumatori. Offri sconti, omaggi e offerte esclusive per mostrare apprezzamento per il continuo supporto dei tuoi clienti.

Tipi di programmi di fedeltà al marchio

Basato su punti
I clienti guadagnano punti per azioni specifiche (ad esempio, spesa) e li scambiano con premi ed esperienze esclusive. Starbucks ha un programma popolare in cui i clienti raccolgono un timbro per ogni acquisto e li usano per ottenere prodotti di marca come tazze e pianificatori.

A livelli
Questo si basa sullo stile del programma a punti segmentando i clienti in diversi livelli in base al loro livello di impegno. I livelli superiori di solito ricevono vantaggi migliorati, come l'accesso anticipato alle vendite, anteprime e regali annuali.

SheFit premia i clienti con 'corone' per azioni come iscrizioni, impegno sui social media e compleanni. I clienti progrediscono attraverso diversi livelli, sbloccando più vantaggi nel tempo.

VIP
Questo si basa sullo stile del programma a livelli offrendo vantaggi straordinari ai livelli più alti. Un esempio è il programma The Beauty Insider di Sephora, che offre prodotti esclusivi per i suoi acquirenti più frequenti e di grado più alto. C'è una chiara distinzione tra Beauty Insiders e livelli inferiori, aggiungendo un livello di esclusività allo status.

Hai bisogno di aiuto per creare e gestire il tuo programma di fedeltà? Controlla queste soluzioni software provate e affidabili:

• LoyaltyLion: Crea programmi di fedeltà personalizzati e gestisci premi basati su punti, referral, offerte personalizzate e segmentazione dei clienti.
• Smile.io: Oltre a gestire premi basati su punti, programmi VIP e di referral, questa piattaforma si integra con le principali piattaforme di e-commerce.
• Yotpo: Questa soluzione completa per il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti gestisce programmi di fedeltà, contenuti generati dagli utenti, recensioni, valutazioni e referral.

I programmi di fedeltà non sono solo ideali per la fidelizzazione, ma aiutano anche nell'acquisizione di nuovi clienti, con oltre il 70% dei consumatori più propensi a raccomandare un marchio se amano il suo programma (Bond).

Ottieni alcuni suggerimenti su come creare un programma di fedeltà

3. Cerca e agisci in base al feedback dei clienti

Il 77% dei consumatori preferisce i marchi che chiedono feedback (Microsoft), quindi assicurati di ascoltare regolarmente suggerimenti e preoccupazioni. Puoi creare questionari online utilizzando SurveyMonkey o Google Forms e chiedere ai clienti dei loro livelli di soddisfazione e cosa introdurre o cambiare.

Assicurati di monitorare le piattaforme di social media per le menzioni del tuo marchio e dei servizi, comprese le menzioni dirette e i post pubblici, per valutare il sentimento dei tuoi clienti.

Questo feedback è inestimabile per apportare miglioramenti e comunicare i cambiamenti ai tuoi clienti e nuovi lead. Esamina e categorizza il feedback ricevuto per identificare temi comuni o punti dolenti. Strumenti come analisi del sentimento o generatori di nuvole di parole forniscono informazioni su larga scala. Successivamente, dai priorità al feedback in base al suo impatto, fattibilità e allineamento con gli obiettivi aziendali.

Dimostrare che apprezzi le opinioni e che agisci di conseguenza promuove la fiducia nel tuo marchio e mostra dedizione nel migliorare l'esperienza del cliente.

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4. Costruisci una comunità

La connessione emotiva dei tuoi clienti al tuo marchio è fondamentale per la fedeltà. Quando i tuoi valori risuonano con loro, quando si sentono parte della tua storia e quando i tuoi servizi aggiungono valore alle loro vite, i tuoi clienti si trasformano in una comunità.

I clienti più impegnati acquistano il 90% più spesso e spendono il 60% in più, rafforzando il valore di una comunicazione affidabile e personalizzata. Considera di creare un forum in cui i clienti possano connettersi tra loro e con il tuo marchio. Incoraggia discussioni, condividi contenuti o vantaggi esclusivi e facilita le interazioni. Questo genera un senso di appartenenza e un legame che va oltre l'aggiunta al carrello.

Molte aziende utilizzano membri del team come ambasciatori del marchio sui social media. Post selezionati, video dietro le quinte, domande e risposte e contenuti didattici umanizzano la tua attività e mettono un volto al tuo marchio. Un esempio gratuito è apparire regolarmente su IG Live per interagire autenticamente e in tempo reale con i clienti.

In alternativa, potresti implementare piattaforme comunitarie come Vanilla Forums o Khoros Community e creare un'esperienza comunitaria personalizzata e di marca, ad esempio con profili utente e bacheche di discussione.

Leggi di più su come utilizzare i social media per costruire il marchio

Costruire una comunità facilita anche l'introduzione di un programma di referral. Quando i clienti vengono trattati come pari, è più probabile che vogliano condividere il tuo marchio con le persone nella loro vita. Inoltre, ci sono più incentivi per rimanere impegnati se i referral di successo vengono con premi.

5. Condividi conoscenze, online e offline

Un marchio non dovrebbe limitare la comunicazione solo a messaggi incentrati sulle vendite. Fornisci contenuti preziosi che aiutano a risolvere i problemi e istruiscono le persone sui tuoi servizi. Conductor ha recentemente riferito che le aziende che educano i clienti sono il 131% più propense a garantire la loro fedeltà, evidenziando l'impatto della condivisione di suggerimenti e conoscenze per costruire fiducia.

Oltre a pubblicare contenuti che responsabilizzano i clienti e ti posizionano come leader di pensiero, considera di organizzare un evento esclusivo. Questo potrebbe essere di persona o virtuale, servendo per:

• Connetterti con i tuoi clienti più impegnati e ricompensarli
• Attirare nuovi lead consentendo ai clienti invitati di portare un accompagnatore
• Presentare i tuoi esperti ai clienti in modo che mostrino le loro competenze
• Promuovere nuovi servizi con una dimostrazione e convincere i fan fedeli a prenotarli
• Creare UGC da condividere online e aumentare la consapevolezza del marchio

Da webinar e competizioni, a eventi in collaborazione con altri marchi, ci sono molti tipi di eventi che ti permettono di educare, commercializzare e vendere di più. La tua comunità si sente valorizzata e guadagna conoscenze vantaggiose, mentre la tua attività celebra e mantiene più clienti.

Scopri come costruire la fedeltà al marchio con eventi economici

È prioritario mantenere un marchio coerente per offrire ai tuoi clienti un'esperienza allineata e fiducia quando comunicano con la tua attività. Che visitino la tua sede o inviino un DM su Facebook, dovrebbero vedere gli stessi elementi di marca e ricevere lo stesso livello di cura.

Soprattutto, se gestisci un'attività basata sui servizi, offrire certezza ai tuoi clienti è fondamentale per costruire la fedeltà al marchio. Che prenotino online, telefonicamente o di persona, i tuoi clienti dovrebbero sentirsi sicuri che il loro tempo è prenotato senza intoppi. Quando è facile incontrarti, continueranno a volerlo fare.

Come misurare la fedeltà al marchio

È importante analizzare la fedeltà al marchio per assicurarsi che i tuoi sforzi abbiano un impatto. Uno dei modi più comuni per misurare la fedeltà al marchio è condurre un sondaggio sui clienti. Fai domande per capire come si sentono apprezzati, se consiglierebbero la tua attività e quanto sono impegnati con il tuo marchio.

Ecco 3 metriche da tenere a mente:

Soddisfazione del cliente
Misura quanto bene il tuo marchio soddisfa le aspettative del tuo pubblico. La soddisfazione del cliente copre vari aspetti del tuo marchio, come prezzi, convenienza, esperienza del team e esperienza complessiva. Fai domande come:

• Quanto è facile prenotare un appuntamento?
• Quanto è efficiente il nostro servizio di supporto nel risolvere i problemi?

Qualità percepita
Misura in che misura il tuo marchio o la qualità della sua offerta soddisfano le aspettative dei tuoi clienti. Fai domande come:

• Quanto trovi semplice usare il nostro prodotto?
• Quali 5 parole useresti per descrivere il nostro marchio?

Valore percepito
Misura il valore che un cliente attribuisce alla tua offerta, in relazione alla sua vita. Ad esempio, un cliente potrebbe pensare che tu gli abbia dato il miglior taglio di capelli di sempre, ma che il tuo negozio non sia comodamente situato. Fai domande come:

• Proveresti un altro fornitore di servizi se fosse più convenientemente situato?
• Cosa potremmo offrire per mantenerti come cliente?

Per creare un sondaggio, considera opzioni software come Typeform e Qualtrics. Assicurati di avere uno scopo chiaro e un pubblico target per il sondaggio, poiché questo darà direzione alle tue domande.

Quando crei il tuo questionario, includi un'introduzione che fornisca contesto e una miscela di tipi di domande come scelta multipla, scala Likert e domande aperte. Questo ti aiuterà a raccogliere diversi tipi di dati. Quando sei soddisfatto del design del sondaggio, condividilo. Molte piattaforme ti consentono di condividere il link al sondaggio via e-mail e social media e di incorporarlo nel tuo sito web.

Dopo aver raccolto le risposte, il prossimo passo è analizzare i dati del sondaggio ed estrarre informazioni significative. Per ulteriori informazioni, consulta questa guida sulle tecniche di analisi dei sondaggi.

Riassumendo:
Fedeltà al marchio nel marketing

La probabilità che un cliente abituale effettui un acquisto è di circa 60-70%, rispetto al 5-20% per un nuovo cliente, sottolineando come i marchi abbiano bisogno di una strategia di fidelizzazione forte e coinvolgente.

Aumentare la fedeltà al marchio non solo migliorerà la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, ma aiuterà anche il tuo marchio a raggiungere un nuovo pubblico. Sfruttando le recensioni dei clienti nel tuo marketing e creando una comunità, la tua attività mostra come valorizza la fedeltà.

Inoltre, secondo Business Wire, i clienti soddisfatti parleranno della tua attività a 11 persone naturalmente. Questo non comporta costi per la tua attività, ma potrebbe attrarre innumerevoli lead nel tempo.