Como construir lealdade à marca.

A lealdade à marca é crucial para alcançar o crescimento e estabelecer uma comunidade que apoie o seu negócio. De acordo com a Zendesk, 72% dos consumidores são leais a pelo menos uma marca. Essa conexão vai além de transações simples para a promoção, o que desenvolve o boca a boca positivo e uma melhor reputação para o seu negócio.

Quer saber por onde começar? Explore nosso guia abrangente sobre as maneiras de construir lealdade à marca e medir o engajamento ao longo do tempo.

O que é lealdade à marca?

O CEO da Salesforce, Marc Benioff, uma vez disse: “Uma marca é o ativo mais importante de uma empresa.” Isso é ainda mais evidente quando a marca consegue atrair e reter clientes leais que se tornam apoiadores ou defensores da marca.

A lealdade à marca descreve quando os clientes continuam comprando de uma empresa porque acreditam em seu valor, qualidade e reputação. Quando os clientes são leais a uma marca, suas decisões de compra não são impulsionadas por preços baixos. Normalmente, eles estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços de uma marca em que confiam.

Apple, por exemplo, estabeleceu um público leal à marca em todo o mundo. Ostentou um impressionante Net Promoter Score® (NPS) de 72, que é quase 20 pontos maior que a média do setor. Essa pontuação é determinada por métricas de satisfação e lealdade do cliente; os clientes da Apple estão dispostos a pagar preços mais altos por seus produtos porque são percebidos como de alta qualidade e conectados a uma imagem positiva da marca.

Lealdade à marca vs. lealdade do cliente

Vale a pena notar que a lealdade à marca é diferente da lealdade do cliente. A lealdade do cliente é principalmente influenciada por fatores de custo, como ofertas e descontos. Os preços dos produtos ou serviços precisam caber no orçamento do cliente. Walmart é um exemplo de uma empresa que prioriza a lealdade do cliente, baseando sua imagem em oferecer preços baixos para itens de qualidade. Como resultado, os clientes veem o Walmart como um lugar confiável para encontrar produtos acessíveis.

Enquanto a lealdade do cliente depende do custo, os clientes leais à marca permanecem leais mesmo quando enfrentam ofertas tentadoras dos concorrentes. Seu compromisso está enraizado na crença de que a qualidade de sua marca preferida é incomparável. Esse tipo de lealdade não para no checkout e muitas vezes envolve uma conexão emocional entre os clientes e a marca.

Por que a lealdade à marca é importante?

Segundo a Harvard Business Review, construir lealdade à marca leva a resultados lucrativos, como oportunidades de cross-selling e upselling, redução de custos de marketing e referências de boca a boca. Na verdade, empresas com alta pontuação NPS ou de satisfação experimentaram crescimento de receita 2,5 vezes mais rápido do que seus concorrentes.

Além de um aumento significativo nos lucros, os benefícios da lealdade à marca incluem:

Clientes leais promovem voluntariamente uma marca e seus serviços

Clientes leais se tornam valiosos embaixadores da marca, pois oferecem avaliações e depoimentos positivos, efetivamente anunciando sua marca sem custos adicionais. Suas opiniões podem converter novos leads que pesquisam sua marca online, reduzindo também os custos de aquisição de clientes.

Você não precisa sobrecarregar os esforços de marketing com clientes leais

De acordo com a Econsultancy, 82% das empresas concordam que a retenção de clientes custa menos do que a aquisição. Clientes leais à marca naturalmente retornam e se mantêm atualizados com sua oferta, permitindo que você gaste menos tempo e orçamento em reengajamento.

Você destaca o segmento de clientes ideal para direcionar com ofertas premium

Como os clientes leais estão menos preocupados com o custo, você pode apresentá-los rapidamente a novos serviços com preços premium. Há menos medo de que mudem para os concorrentes, embora seja importante considerar restrições econômicas que possam afetar seu poder de compra.

Clientes leais fornecem insights para melhorar sua oferta

Conseguir entrevistas com clientes pode ser um desafio, mas pessoas que já amam sua marca são mais propensas a se envolver. Como eles têm mais experiência com seus serviços, clientes leais têm ideias sobre como tornar sua oferta mais única ou competitiva.

As etapas da lealdade à marca

Cobrimos 'O que significa lealdade à marca?' e a importância da lealdade à marca. Agora vamos discutir as diferentes etapas da lealdade à marca que criam mais visitas de retorno e advocacia a longo prazo.

Consciência

Considere um cliente que descobre uma nova marca de roupas esportivas por meio de anúncios nas redes sociais. Eles visitam o site para saber mais e se familiarizam com a marca como uma opção no mercado. Esta etapa de conscientização é crucial para estabelecer uma conexão inicial significativa.

A maneira como você aborda leads e clientes molda sua percepção da sua marca, impactando se eles continuam a se envolver. Se você não atender às expectativas, as pessoas podem recorrer aos concorrentes em busca de uma melhor experiência.

Durante esta etapa, lembre-se de que a comunicação clara e transparente é vital para construir confiança. Destaque o valor único que sua marca oferece e articule como você atende às necessidades do seu público-alvo. Também tenha em mente que a lealdade ainda não está garantida ou mesmo na mesa - o lead ou cliente ainda está conhecendo sua marca.

Concentre-se em criar uma experiência positiva e memorável, proporcionando um atendimento ao cliente excepcional, resolvendo rapidamente as preocupações e indo além para superar as expectativas.

Preferência

Nesta etapa da lealdade à marca, um cliente teria feito sua primeira compra e considera o produto ou serviço de alta qualidade. Eles começam a desenvolver uma preferência pela sua marca em detrimento de outras, mas ainda não são totalmente leais.

É possível que alguns clientes formem um apego à sua marca nesta etapa, mas sua lealdade não é profunda. Eles ainda podem ser atraídos por outra parte por uma oferta ou acordo certo. Reforçar o valor de sua preferência e continuar a comprar com você é fundamental. Continue destacando o que você pode fazer por eles, mas certifique-se de que a mensagem seja personalizada. Isso mostra que você os reconhece como clientes individuais por meio de comunicações personalizadas e promoção de itens específicos.

Uma abordagem personalizada ajuda a fortalecer sua preferência e movê-los para mais perto de se tornarem defensores leais da sua marca.

Insistência

Aqui, o cliente se torna um defensor da marca, escolhendo e recomendando consistentemente. Eles permanecem leais independentemente das ofertas dos concorrentes devido a experiências personalizadas, benefícios exclusivos e uma conexão com sua equipe.

Embora se torne mais fácil aumentar os lucros sem gastar mais em publicidade, seus clientes leais esperam uma comunicação cada vez mais intuitiva. McKinsey & Company descobriu que 71% dos consumidores esperam jornadas personalizadas, destacando a importância de utilizar dados, coletar feedback e segmentar seu público.

Ao rastrear o engajamento e os gastos, você pode compartilhar o conteúdo mais relevante, ofertas especiais e recompensas com segmentos específicos de clientes, com base em suas preferências e padrões de compra. A etapa de Insistência é sobre solidificar que seus clientes fazem parte da sua comunidade de marca; você os conhece e eles te conhecem.

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5 maneiras de aumentar a lealdade à marca

1. Priorize um atendimento ao cliente excepcional

Os clientes avaliam cada interação que têm com sua equipe, então certifique-se de que os especialistas sejam amigáveis, prestativos e eficientes. Sua equipe de atendimento ao cliente deve ser facilmente acessível e capaz de resolver problemas rapidamente - online e offline.

Certifique-se de que seus canais de mídia social reflitam o mesmo nível de serviço prestado pessoalmente. Responder rapidamente a perguntas e preocupações em todos os canais ativos oferece aos clientes a resposta rápida que eles esperam. Você pode até adicionar um widget de chat ao vivo ao seu site para fornecer assistência em tempo real 24/7.

Para aqueles que gerenciam negócios baseados em serviços, introduzir opções de agendamento online é uma virada de jogo. Com 91% dos consumidores preferindo portais de autoatendimento (Freshworks), você pode oferecer conveniência extra para novos e leais clientes. Um link de reserva em suas redes sociais, site, e-mails e mais, permite que seus clientes agendem compromissos facilmente quando for conveniente para eles.

2. Implemente um programa de lealdade à marca

Recompensar clientes por sua lealdade é uma maneira comprovada de incentivar negócios repetidos. Coniq indica que a adesão a programas de fidelidade é significativa para 71% dos consumidores. Ofereça descontos, brindes e ofertas exclusivas para mostrar apreço pelo apoio contínuo de seus clientes.

Tipos de programas de lealdade à marca

Baseado em pontos
Os clientes ganham pontos por ações específicas (por exemplo, gasto) e os trocam por recompensas e experiências exclusivas. Starbucks tem um programa popular onde os clientes ganham um selo para cada compra e os usam para obter produtos de marca, como copos e agendas.

Por níveis
Isso se baseia no estilo de programa por pontos, segmentando clientes em diferentes níveis com base em seu nível de engajamento. Níveis mais altos geralmente recebem benefícios aprimorados, como acesso antecipado a vendas, sneak peeks e brindes anuais.

SheFit recompensa clientes com 'coroas' por ações como inscrição, engajamento nas redes sociais e aniversários. Os clientes progridem através de diferentes níveis, desbloqueando mais novos benefícios com o passar do tempo.

VIP
Isso se baseia no estilo de programa por níveis, oferecendo benefícios extraordinários para os níveis mais altos. Um exemplo é o programa The Beauty Insider da Sephora que oferece produtos exclusivos para seus compradores mais frequentes e de maior classificação. Há uma distinção clara entre Beauty Insiders e níveis inferiores, adicionando uma camada de exclusividade ao status.

Precisa de ajuda para criar e gerenciar seu programa de fidelidade? Confira essas soluções de software testadas e confiáveis:

• LoyaltyLion: Crie programas de fidelidade personalizados e gerencie recompensas baseadas em pontos, referências, ofertas personalizadas e segmentação de clientes.
• Smile.io: Além de gerenciar recompensas baseadas em pontos, programas VIP e de indicação, esta plataforma se integra com as principais plataformas de eCommerce.
• Yotpo: Esta solução abrangente de engajamento e fidelidade do cliente gerencia programas de fidelidade, conteúdo gerado pelo usuário, avaliações, classificações e referências.

Os programas de fidelidade não são apenas ideais para retenção, mas também ajudam na aquisição de novos clientes, com mais de 70% dos consumidores mais propensos a recomendar uma marca se gostarem do seu programa (Bond).

Obtenha algumas dicas sobre como criar um programa de fidelidade

3. Busque e aja com base no feedback dos clientes

77% dos consumidores preferem marcas que solicitam feedback (Microsoft), então certifique-se de ouvir sugestões e preocupações regularmente. Você pode criar questionários online usando SurveyMonkey ou Google Forms e perguntar aos clientes sobre seus níveis de satisfação e o que introduzir ou mudar.

Certifique-se de monitorar plataformas de mídia social em busca de menções à sua marca e serviços, incluindo mensagens diretas e postagens públicas, para avaliar o sentimento dos seus clientes.

Esse feedback é inestimável para fazer melhorias e comunicar mudanças aos seus clientes e novos leads. Reveja e categorize o feedback recebido para identificar temas comuns ou pontos problemáticos. Ferramentas como análise de sentimentos ou geradores de nuvens de palavras fornecem insights em escala. Após isso, priorize o feedback com base em seu impacto, viabilidade e alinhamento com os objetivos do seu negócio.

Demonstrar que você valoriza a opinião e toma medidas fomenta a confiança em sua marca e mostra dedicação em melhorar a experiência do cliente.

Automatize as solicitações de revisão para coletar feedback com Setmore

4. Construa uma comunidade

A conexão emocional de seus clientes com sua marca é fundamental para a lealdade. Quando seus valores ressoam com eles, quando se sentem parte da sua história e quando seus serviços agregam valor às suas vidas, seus clientes se transformam em uma comunidade.

Os clientes mais engajados compram 90% mais frequentemente e gastam 60% mais, reforçando o valor de uma comunicação confiável e personalizada. Considere criar um fórum para que os clientes se conectem uns com os outros e com sua marca. Incentive discussões, compartilhe conteúdo ou benefícios exclusivos e facilite interações. Isso gera um senso de pertencimento e um vínculo que vai além de adicionar ao carrinho.

Muitas empresas utilizam membros da equipe como embaixadores da marca nas redes sociais. Postagens selecionadas, vídeos dos bastidores, perguntas e respostas e conteúdo instrutivo humanizam seu negócio e colocam rostos em sua marca. Um exemplo gratuito é aparecer regularmente no IG Live para interagir com os clientes de maneira autêntica e em tempo real.

Alternativamente, você pode implementar plataformas comunitárias como Vanilla Forums ou Khoros Community e criar uma experiência comunitária personalizada e com marca, por exemplo, com perfis de usuários e quadros de discussão.

Leia mais sobre como usar as mídias sociais para construir a marca

Construir uma comunidade também facilita a introdução de um programa de indicação. Quando os clientes são tratados como pares, é mais provável que queiram compartilhar sua marca com as pessoas em suas vidas. Além disso, há mais incentivo para que eles permaneçam engajados se as indicações bem-sucedidas vierem com recompensas.

5. Compartilhe conhecimentos, online e presencialmente

Uma marca não deve limitar a comunicação apenas a mensagens focadas em vendas. Forneça conteúdo valioso que ajude a resolver problemas e eduque as pessoas sobre seus serviços. Conductor relatou recentemente que empresas que educam clientes são 131% mais propensas a garantir sua lealdade, destacando o impacto de compartilhar dicas e conhecimentos para construir confiança.

Além de publicar conteúdo que empodere os clientes e o posicione como líder de pensamento, considere realizar um evento exclusivo. Isso pode ser presencial ou virtual, servindo para:

• Conectar com seus clientes mais engajados e recompensá-los
• Atraia novos leads permitindo que os clientes convidados levem um acompanhante
• Apresente seus especialistas aos clientes para que mostrem suas habilidades
• Promova novos serviços com uma demonstração e convença fãs leais a reservá-los
• Crie UGC para compartilhar online e aumentar a conscientização da sua marca

De webinars e competições, a eventos em parceria com outras marcas, há muitos tipos de eventos que permitem que você eduque, comercialize e venda mais. Sua comunidade se sente valorizada e ganha conhecimentos benéficos, enquanto seu negócio comemora e retém mais clientes.

Explore como criar lealdade à marca com eventos econômicos

É prioritário manter uma marca consistente para oferecer aos seus clientes uma experiência alinhada e confiança ao se comunicar com seu negócio. Quer visitem suas instalações ou enviem uma DM no Facebook, eles devem ver os mesmos elementos da marca e receber o mesmo nível de cuidado.

Acima de tudo, se você gerencia um negócio baseado em serviços, proporcionar certeza aos seus clientes é fundamental para criar lealdade à marca. Quer reservem online, por telefone ou pessoalmente, seus clientes devem sentir que seu tempo está reservado sem contratempos. Quando é fácil encontrar você, eles continuarão querendo fazer isso.

Como medir a lealdade à marca

É importante analisar a lealdade à marca para garantir que seus esforços estejam tendo um impacto. Uma das formas mais comuns de medir a lealdade à marca é realizar uma pesquisa com os clientes. Faça perguntas para entender como eles se sentem valorizados, se recomendariam seu negócio e quão engajados estão com sua marca.

Aqui estão 3 métricas a ter em mente:

Satisfação do cliente
Meça o quão bem sua marca atende às expectativas do seu público. A satisfação do cliente abrange vários aspectos da sua marca, como preços, conveniência, experiência da equipe e experiência geral. Faça perguntas como:

• Quão fácil é agendar uma consulta?
• Quão eficiente é nosso serviço de suporte ao resolver problemas?

Qualidade percebida
Meça o grau em que sua marca ou a qualidade de sua oferta atendem às expectativas dos seus clientes. Faça perguntas como:

• Quão simples você acha nosso produto de usar?
• Quais 5 palavras você usaria para descrever nossa marca?

Valor percebido
Meça o valor que um cliente atribui à sua oferta, em relação à sua vida. Por exemplo, um cliente pode achar que você deu a ele o melhor corte de cabelo de todos os tempos, mas que sua loja não está convenientemente localizada. Faça perguntas como:

• Você tentaria outro prestador de serviços se fosse mais convenientemente localizado?
• O que poderíamos oferecer para mantê-lo comprando conosco?

Para criar uma pesquisa, considere opções de software como Typeform e Qualtrics. Certifique-se de ter um propósito claro e um público-alvo para a pesquisa, pois isso dará direção às suas perguntas.

Ao criar seu questionário, inclua uma introdução que forneça contexto e uma mistura de tipos de perguntas, como múltipla escolha, escala Likert e perguntas abertas. Isso ajudará você a coletar diferentes tipos de dados. Quando estiver satisfeito com o design da pesquisa, compartilhe. Muitas plataformas permitem que você compartilhe o link da pesquisa por e-mail e redes sociais e o incorpore em seu site.

Após coletar as respostas, o próximo passo é analisar os dados da pesquisa e extrair insights significativos. Para obter mais informações, consulte este guia sobre técnicas de análise de pesquisas.

Resumindo:
Lealdade à marca no marketing

A probabilidade de um cliente recorrente fazer uma compra é de cerca de 60-70%, em comparação com 5-20% para um novo cliente, reforçando como as marcas precisam de uma estratégia de retenção forte e envolvente.

Aumentar a lealdade à marca não só melhorará a retenção e a satisfação do cliente, mas também ajudará sua marca a alcançar um novo público. Ao aproveitar as avaliações dos clientes em seu marketing e criar uma comunidade, seu negócio mostra como valoriza a fidelidade.

Além disso, de acordo com a Business Wire, clientes satisfeitos discutirão seu negócio com 11 pessoas naturalmente. Isso não incorre em custos para o seu negócio, mas pode trazer inúmeros leads ao longo do tempo.