Wie man Markentreue aufbaut.

Markentreue ist entscheidend für Wachstum und die Etablierung einer Gemeinschaft, die Ihr Geschäft unterstützt. Laut Zendesk sind 72 % der Verbraucher mindestens einer Marke treu. Diese Verbindung geht über einfache Transaktionen hinaus zur Förderung, was positive Mundpropaganda und einen besseren Ruf für Ihr Geschäft schafft.

Sie fragen sich, wo Sie anfangen sollen? Entdecken Sie unseren umfassenden Leitfaden zu den Möglichkeiten, Markentreue aufzubauen und das Engagement im Laufe der Zeit zu messen.

Was ist Markentreue?

Der CEO von Salesforce, Marc Benioff, sagte einmal: „Eine Marke ist das wertvollste Kapital eines Unternehmens.“ Dies wird noch deutlicher, wenn es der Marke gelingt, loyale Kunden anzuziehen und zu halten, die zu Markenbefürwortern werden.

Markentreue beschreibt, wenn Kunden weiterhin bei einem Unternehmen einkaufen, weil sie an seinen Wert, seine Qualität und seinen Ruf glauben. Wenn Kunden einer Marke treu sind, werden ihre Kaufentscheidungen nicht von niedrigen Preisen getrieben. Sie sind in der Regel bereit, mehr für Produkte oder Dienstleistungen einer Marke zu zahlen, der sie vertrauen.

Apple hat beispielsweise weltweit eine loyale Markenanhängerschaft aufgebaut. Es erzielte einen beeindruckenden Net Promoter Score® (NPS) von 72, was fast 20 Punkte über dem Branchendurchschnitt liegt. Dieser Score wird durch Kundenzufriedenheits- und Loyalitätsmetriken bestimmt; Apple-Kunden sind bereit, höhere Preise für ihre Produkte zu zahlen, weil diese als hochwertig und mit einem positiven Markenimage verbunden wahrgenommen werden.

Markentreue vs. Kundenloyalität

Es ist erwähnenswert, dass Markentreue von Kundenloyalität zu unterscheiden ist. Kundenloyalität wird hauptsächlich durch Kosteneffekte wie Angebote und Rabatte beeinflusst. Die Preise der Produkte oder Dienstleistungen müssen zum Budget des Kunden passen. Walmart ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das Kundenloyalität priorisiert und sein Image darauf aufbaut, niedrige Preise für qualitativ hochwertige Artikel anzubieten. Infolgedessen betrachten die Kunden Walmart als eine vertrauenswürdige Anlaufstelle für erschwingliche Produkte.

Während Kundenloyalität kostenbasiert ist, bleiben markentreue Kunden selbst bei verlockenden Angeboten von Wettbewerbern treu. Ihr Engagement beruht auf dem Glauben, dass die Qualität ihrer bevorzugten Marke unübertroffen ist. Diese Art der Loyalität endet nicht an der Kasse und beinhaltet oft eine emotionale Verbindung zwischen Kunden und Marke.

Warum ist Markentreue wichtig?

Laut Harvard Business Review führt der Aufbau von Markentreue zu profitablen Ergebnissen wie Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten, Marketingkostensenkungen und Mundpropaganda. Unternehmen mit hohen NPS- oder Zufriedenheitswerten verzeichneten 2,5-mal schnelleres Umsatzwachstum als ihre Wettbewerber.

Neben einem signifikanten Gewinnanstieg umfasst die Markentreue folgende Vorteile:

Loyale Kunden fördern freiwillig eine Marke und ihre Dienstleistungen

Loyale Kunden werden zu wertvollen Markenbotschaftern, da sie positive Bewertungen und Testimonials abgeben und somit Ihre Marke ohne zusätzliche Kosten bewerben. Ihre Meinungen können neue Interessenten, die Ihre Marke online recherchieren, überzeugen und auch die Kundenakquisitionskosten senken.

Sie müssen keine Marketingbemühungen für loyale Kunden überladen

Laut Econsultancy sind 82 % der Unternehmen der Meinung, dass Kundenbindung weniger kostet als Neukundengewinnung. Markentreue Kunden kehren von Natur aus zurück und bleiben über Ihr Angebot auf dem Laufenden, wodurch Sie weniger Zeit und Budget für das Re-Engagement aufwenden müssen.

Sie heben das ideale Kundensegment hervor, das mit Premium-Angeboten angesprochen werden soll

Da loyale Kunden weniger preissensitiv sind, können Sie ihnen schnell neue Premium-Services anbieten. Es besteht weniger Angst, dass sie zu Wettbewerbern wechseln, obwohl es wichtig ist, wirtschaftliche Einschränkungen zu berücksichtigen, die ihre Kaufkraft beeinflussen können.

Loyale Kunden liefern Ihnen Einblicke zur Verbesserung Ihres Angebots

Es kann eine Herausforderung sein, Kundeninterviews zu führen, aber Menschen, die Ihre Marke bereits lieben, sind eher bereit, teilzunehmen. Da sie die meiste Erfahrung mit Ihren Dienstleistungen haben, bieten loyale Kunden Einblicke, wie Sie Ihr Angebot einzigartiger oder wettbewerbsfähiger gestalten können.

Die Phasen der Markentreue

Wir haben besprochen, was Markentreue bedeutet und warum sie wichtig ist. Nun sprechen wir über die verschiedenen Phasen der Markentreue, die langfristig zu mehr Wiederholungsbesuchen und Befürwortungen führen.

Bewusstsein

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der eine neue Sportbekleidungsmarke durch Social-Media-Anzeigen entdeckt. Sie besuchen die Website, um mehr zu erfahren, und machen sich mit der Marke als Option auf dem Markt vertraut. Diese Bewusstseinsphase ist entscheidend, um eine bedeutungsvolle erste Verbindung herzustellen.

Die Art und Weise, wie Sie auf Interessenten und Kunden zugehen, prägt deren Wahrnehmung Ihrer Marke und beeinflusst, ob sie weiterhin engagiert bleiben. Wenn Sie ihre Erwartungen nicht erfüllen, können sich die Menschen an Wettbewerber wenden, um eine bessere Erfahrung zu machen.

Denken Sie in dieser Phase daran, dass klare und transparente Kommunikation entscheidend für den Aufbau von Vertrauen ist. Heben Sie den einzigartigen Wert hervor, den Ihre Marke bietet, und erklären Sie, wie Sie die Bedürfnisse Ihres Zielpublikums erfüllen. Beachten Sie auch, dass Loyalität noch nicht garantiert ist oder sogar auf dem Spiel steht - der Interessent oder Kunde lernt Ihre Marke noch kennen.

Konzentrieren Sie sich darauf, eine positive und unvergessliche Erfahrung zu schaffen, indem Sie außergewöhnlichen Kundenservice bieten, Bedenken schnell ansprechen und sich besonders bemühen, Erwartungen zu übertreffen.

Präferenz

In dieser Phase der Markentreue hätte ein Kunde seinen ersten Kauf getätigt und hält das Produkt oder die Dienstleistung für von hoher Qualität. Sie beginnen, eine Präferenz für Ihre Marke gegenüber anderen zu entwickeln, sind aber noch nicht vollständig loyal.

Einige Kunden könnten in dieser Phase eine Bindung an Ihre Marke entwickeln, aber ihre Loyalität ist nicht tief. Sie könnten immer noch von einem anderen Angebot oder einem passenden Deal angezogen werden. Es ist entscheidend, den Wert ihrer Präferenz zu stärken und sie dazu zu bringen, weiterhin bei Ihnen zu kaufen. Heben Sie weiterhin hervor, was Sie für sie tun können, aber stellen Sie sicher, dass die Botschaft personalisiert ist. Dies zeigt, dass Sie sie als individuelle Kunden durch personalisierte Kommunikation und die Förderung spezifischer Artikel anerkennen.

Ein personalisierter Ansatz hilft, ihre Präferenz zu stärken und sie näher daran zu bringen, loyale Markenbefürworter zu werden.

Insistenz

Hier wird der Kunde zu einem Markenbefürworter, indem er sie konsequent wählt und empfiehlt. Sie bleiben loyal trotz der Angebote von Wettbewerbern, dank personalisierter Erfahrungen, exklusiver Vorteile und einer Verbindung zu Ihrem Team.

Obwohl es einfacher wird, Gewinne zu steigern, ohne mehr für Werbung auszugeben, erwarten Ihre treuen Kunden zunehmend intuitive Kommunikation. McKinsey & Company fand heraus, dass 71 % der Verbraucher personalisierte Erlebnisse erwarten, was die Bedeutung der Nutzung von Daten, der Einholung von Feedback und der Segmentierung Ihrer Zielgruppe hervorhebt.

Durch das Tracking von Engagement und Ausgaben können Sie den relevantesten Inhalt, Sonderangebote und Belohnungen mit spezifischen Kundensegmenten teilen, basierend auf deren Vorlieben und Kaufmustern. Die Insistenz-Phase dreht sich darum, zu festigen, dass Ihre Kunden Teil Ihrer Marken-Community sind; Sie kennen sie und sie kennen Sie.

Erfahren Sie, wie Sie das Engagement mit Ihrer Buchungsseite überwachen

5 Wege zur Steigerung der Markentreue

1. Priorisieren Sie außergewöhnlichen Kundenservice

Kunden bewerten jede Interaktion, die sie mit Ihrem Team haben, also stellen Sie sicher, dass die Spezialisten freundlich, hilfsbereit und effizient sind. Ihr Kundenserviceteam sollte leicht zugänglich sein und Probleme schnell lösen können - sowohl online als auch offline.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Social-Media-Kanäle das gleiche Serviceniveau widerspiegeln, das persönlich angeboten wird. Schnelle Antworten auf Fragen und Bedenken auf jedem aktiven Kanal bieten den Kunden die zeitnahe Antwort, die sie erwarten. Sie könnten sogar ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website hinzufügen, um rund um die Uhr Echtzeitunterstützung zu bieten.

Für diejenigen, die dienstleistungsbasierte Unternehmen führen, ist die Einführung von Online-Buchungsoptionen ein Game-Changer. Mit 91 % der Verbraucher, die Selbstbedienungsportale bevorzugen (Freshworks), können Sie sowohl neuen als auch treuen Kunden zusätzlichen Komfort bieten. Ein Buchungslink in Ihren sozialen Medien, Ihrer Website, E-Mails und mehr ermöglicht es Ihren Kunden, Termine einfach zu planen, wann es ihnen passt.

2. Implementieren Sie ein Markentreueprogramm

Kunden für ihre Loyalität zu belohnen, ist eine bewährte Methode, um wiederkehrende Geschäfte zu fördern. Coniq gibt an, dass die Mitgliedschaft in Treueprogrammen für 71 % der Verbraucher wichtig ist. Bieten Sie Rabatte, Geschenke und exklusive Angebote an, um Ihre Wertschätzung für die kontinuierliche Unterstützung Ihrer Kunden zu zeigen.

Arten von Markentreueprogrammen

Punktebasiert
Kunden sammeln Punkte für spezifische Aktionen (z.B. Ausgaben) und tauschen diese gegen exklusive Belohnungen und Erlebnisse ein. Starbucks hat ein beliebtes Programm, bei dem Kunden für jeden Einkauf einen Stempel sammeln und diese verwenden, um Markenprodukte wie Tassen und Planer zu erhalten.

Stufenbasiert
Dies basiert auf dem Punkteprogrammstil und segmentiert Kunden in verschiedene Stufen, basierend auf ihrem Engagementniveau. Höhere Stufen erhalten in der Regel verbesserte Vorteile, wie vorzeitigen Zugang zu Verkäufen, Sneak Peeks und jährliche Geschenke.

SheFit belohnt Kunden mit 'Kronen' für Aktionen wie Anmeldungen, Social-Media-Engagement und Geburtstage. Kunden durchlaufen verschiedene Stufen und schalten im Laufe der Zeit neue Vorteile frei.

VIP
Dies basiert auf dem stufenbasierten Programmstil, bietet jedoch außergewöhnliche Vorteile für die höchsten Stufen. Ein Beispiel ist das Programm The Beauty Insider bei Sephora, das exklusive Produkte für seine häufigsten und höchsten Einkäufer bietet. Es gibt eine klare Unterscheidung zwischen Beauty Insiders und niedrigeren Stufen, was dem Status eine Schicht Exklusivität verleiht.

Benötigen Sie Hilfe bei der Erstellung und Verwaltung Ihres Treueprogramms? Schauen Sie sich diese bewährten und zuverlässigen Softwarelösungen an:

• LoyaltyLion: Erstellen Sie personalisierte Treueprogramme und verwalten Sie Punktebasierte Belohnungen, Empfehlungen, personalisierte Angebote und Kundensegmentierung.
• Smile.io: Neben der Verwaltung von Punktebasierten Belohnungen, VIP- und Empfehlungsprogrammen integriert sich diese Plattform in die wichtigsten E-Commerce-Plattformen.
• Yotpo: Diese umfassende Kundenengagement- und Treuelösung verwaltet Treueprogramme, nutzergenerierte Inhalte, Bewertungen, Bewertungen und Empfehlungen.

Treueprogramme sind nicht nur ideal für die Bindung, sondern helfen auch bei der Neukundengewinnung, da über 70 % der Verbraucher eher bereit sind, eine Marke zu empfehlen, wenn sie deren Programm mögen (Bond).

Erhalten Sie einige Tipps zur Erstellung eines Treueprogramms

3. Suchen und handeln Sie nach Kundenfeedback

77 % der Verbraucher bevorzugen Marken, die nach Feedback fragen (Microsoft), stellen Sie also sicher, dass Sie regelmäßig Vorschläge und Bedenken hören. Sie können Online-Fragebögen mit SurveyMonkey oder Google Forms erstellen und die Kunden nach ihrem Zufriedenheitsniveau und dem, was sie einführen oder ändern sollten, fragen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Social-Media-Plattformen auf Erwähnungen Ihrer Marke und Dienstleistungen überwachen, einschließlich Direktnachrichten und öffentlichen Beiträgen, um das Kundenempfinden zu bewerten.

Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert für Verbesserungen und die Kommunikation von Änderungen an Ihre Kunden und neue Interessenten. Überprüfen und kategorisieren Sie das erhaltene Feedback, um gemeinsame Themen oder Schmerzpunkte zu identifizieren. Tools wie Sentiment-Analyse oder Wortwolken-Generatoren liefern Erkenntnisse im großen Maßstab. Priorisieren Sie dann das Feedback basierend auf seinem Einfluss, seiner Durchführbarkeit und seiner Ausrichtung auf die Geschäftsziele.

Zeigen Sie, dass Sie die Meinungen schätzen und Maßnahmen ergreifen, stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und zeigt Ihr Engagement für die Verbesserung der Kundenerfahrung.

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4. Bauen Sie eine Gemeinschaft auf

Die emotionale Verbindung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke ist der Schlüssel zur Loyalität. Wenn Ihre Werte mit ihnen übereinstimmen, wenn sie sich als Teil Ihrer Geschichte fühlen und wenn Ihre Dienstleistungen ihrem Leben Wert verleihen, verwandeln sich Ihre Kunden in eine Gemeinschaft.

Die engagiertesten Kunden kaufen 90 % häufiger und geben 60 % mehr aus, was den Wert einer zuverlässigen und personalisierten Kommunikation unterstreicht. Erwägen Sie, ein Forum zu erstellen, in dem sich Kunden miteinander und mit Ihrer Marke verbinden können. Fördern Sie Diskussionen, teilen Sie Inhalte oder exklusive Vorteile und erleichtern Sie Interaktionen. Dies schafft ein Zugehörigkeitsgefühl und eine Bindung, die über das bloße Hinzufügen zum Warenkorb hinausgeht.

Viele Unternehmen nutzen Teammitglieder als Markenbotschafter in den sozialen Medien. Ausgewählte Beiträge, Videos hinter den Kulissen, Q&A-Sitzungen und Anleitungsinhalte humanisieren Ihr Unternehmen und setzen Gesichter auf Ihre Marke. Ein kostenloses Beispiel ist es, regelmäßig auf IG Live zu erscheinen, um in Echtzeit authentisch mit Kunden zu interagieren.

Alternativ könnten Sie Community-Plattformen wie Vanilla Forums oder Khoros Community implementieren und eine personalisierte und markengerechte Community-Erfahrung schaffen, zum Beispiel mit Benutzerprofilen und Diskussionsforen.

Lesen Sie mehr darüber, wie Sie soziale Medien zum Aufbau einer Marke nutzen können

Der Aufbau einer Gemeinschaft erleichtert auch die Einführung eines Empfehlungsprogramms. Wenn Kunden als Gleichgesinnte behandelt werden, möchten sie Ihre Marke eher mit den Menschen in ihrem Leben teilen. Darüber hinaus gibt es mehr Anreize für sie, engagiert zu bleiben, wenn erfolgreiche Empfehlungen mit Belohnungen verbunden sind.

5. Teilen Sie Wissen, online und offline

Eine Marke sollte die Kommunikation nicht nur auf verkaufsorientierte Nachrichten beschränken. Bieten Sie wertvolle Inhalte an, die bei der Lösung von Problemen helfen und die Menschen über Ihre Dienstleistungen aufklären. Conductor berichtete kürzlich, dass Unternehmen, die Kunden schulen, 131 % wahrscheinlicher ihre Loyalität sichern, was den Einfluss von Ratschlägen und Wissensteilung auf den Vertrauensaufbau hervorhebt.

Neben der Veröffentlichung von Inhalten, die die Kunden stärken und Sie als Vordenker positionieren, sollten Sie die Durchführung einer exklusiven Veranstaltung in Betracht ziehen. Dies könnte persönlich oder virtuell sein und dazu dienen:

• Verbinden Sie sich mit Ihren engagiertesten Kunden und belohnen Sie sie
• Gewinnen Sie neue Interessenten, indem Sie den eingeladenen Kunden erlauben, einen Gast mitzubringen
• Stellen Sie Ihre Experten den Kunden vor, damit sie ihre Fähigkeiten demonstrieren können
• Bewerben Sie neue Dienstleistungen mit einer Demonstration und überzeugen Sie loyale Fans, diese zu buchen
• Erstellen Sie nutzergenerierte Inhalte zum Teilen online und erhöhen Sie die Markenbekanntheit

Von Webinaren und Wettbewerben bis hin zu Veranstaltungen in Zusammenarbeit mit anderen Marken gibt es viele Arten von Veranstaltungen, die es Ihnen ermöglichen, mehr zu schulen, zu vermarkten und zu verkaufen. Ihre Gemeinschaft fühlt sich wertgeschätzt und erhält nützliche Einblicke, während Ihr Unternehmen mehr Kunden feiert und bindet.

Erfahren Sie, wie Sie Markentreue mit kostengünstigen Veranstaltungen aufbauen können

Es ist wichtig, eine konsistente Marke aufrechtzuerhalten, um Ihren Kunden eine abgestimmte Erfahrung und Vertrauen zu bieten, wenn sie mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Egal, ob sie Ihre Räumlichkeiten besuchen oder Ihnen eine DM auf Facebook senden, sie sollten die gleichen Markenelemente sehen und das gleiche Maß an Sorgfalt erhalten.

Vor allem, wenn Sie ein dienstleistungsbasiertes Unternehmen führen, ist es entscheidend, Ihren Kunden Sicherheit zu bieten, um Markentreue aufzubauen. Egal, ob sie online, telefonisch oder persönlich buchen, Ihre Kunden sollten sich sicher fühlen, dass ihre Zeit reibungslos reserviert ist. Wenn es einfach ist, Sie zu treffen, werden sie das auch weiterhin tun wollen.

Wie man Markentreue misst

Es ist wichtig, die Markentreue zu analysieren, um sicherzustellen, dass Ihre Bemühungen Wirkung zeigen. Eine der häufigsten Methoden zur Messung der Markentreue ist eine Kundenumfrage durchzuführen. Stellen Sie Fragen, um zu verstehen, wie sie sich wertgeschätzt fühlen, ob sie Ihr Unternehmen empfehlen würden und wie engagiert sie mit Ihrer Marke sind.

Hier sind 3 Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten:

Kundenzufriedenheit
Messen Sie, wie gut Ihre Marke die Erwartungen Ihres Publikums erfüllt. Die Kundenzufriedenheit umfasst verschiedene Aspekte Ihrer Marke, wie Preise, Bequemlichkeit, Teamkompetenz und das Gesamterlebnis. Stellen Sie Fragen wie:

• Wie einfach ist es, einen Termin zu buchen?
• Wie effizient ist unser Support-Team bei der Lösung von Problemen?

Wahrgenommene Qualität
Messen Sie den Grad, in dem Ihre Marke oder die Qualität ihres Angebots die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Stellen Sie Fragen wie:

• Wie einfach finden Sie es, unser Produkt zu verwenden?
• Welche 5 Wörter würden Sie verwenden, um unsere Marke zu beschreiben?

Wahrgenommener Wert
Messen Sie den Wert, den ein Kunde Ihrem Angebot im Verhältnis zu seinem Leben beimisst. Zum Beispiel könnte ein Kunde denken, dass Sie ihm den besten Haarschnitt aller Zeiten gegeben haben, aber dass Ihr Geschäft nicht günstig gelegen ist. Stellen Sie Fragen wie:

• Würden Sie einen anderen Dienstleister ausprobieren, wenn er günstiger gelegen wäre?
• Was könnten wir anbieten, um Sie als Kunden zu halten?

Um eine Umfrage zu erstellen, sollten Sie Softwareoptionen wie Typeform und Qualtrics in Betracht ziehen. Stellen Sie sicher, dass Sie einen klaren Zweck und eine Zielgruppe für die Umfrage haben, da dies die Richtung Ihrer Fragen vorgibt.

Wenn Sie Ihren Fragebogen erstellen, fügen Sie eine Einleitung hinzu, die Kontext bietet und eine Mischung aus Fragetypen wie Multiple-Choice, Likert-Skala und offenen Fragen umfasst. Dies hilft Ihnen, verschiedene Datentypen zu sammeln. Sobald Sie mit dem Design der Umfrage zufrieden sind, teilen Sie sie. Viele Plattformen ermöglichen es Ihnen, den Umfragelink per E-Mail und in den sozialen Medien zu teilen und ihn in Ihre Website einzubetten.

Nachdem Sie Antworten gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, die Umfragedaten zu analysieren und bedeutungsvolle Einblicke zu gewinnen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Leitfaden zu Umfrageanalysetechniken.

Zusammengefasst:
Markentreue im Marketing

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein wiederkehrender Kunde einen Kauf tätigt, liegt bei etwa 60-70% im Vergleich zu 5-20 % für einen neuen Kunden, was unterstreicht, wie wichtig eine starke und ansprechende Bindungsstrategie für Marken ist.

Die Steigerung der Markentreue verbessert nicht nur die Kundenbindung und -zufriedenheit, sondern hilft Ihrer Marke auch, ein neues Publikum zu erreichen. Durch die Nutzung von Kundenbewertungen in Ihrem Marketing und den Aufbau einer Gemeinschaft zeigt Ihr Unternehmen, wie es Loyalität schätzt.

Darüber hinaus sprechen zufriedene Kunden laut Business Wire natürlich mit 11 Personen über Ihr Unternehmen. Dies verursacht keine Kosten für Ihr Unternehmen, könnte jedoch im Laufe der Zeit unzählige Interessenten anziehen.